El dolor llamado "Tour Guiado"

Hace poco estaba tomando un café con un amigo mientras él intentaba configurar una nueva app de gestión financiera. Lo que observé fue doloroso: nada más abrir la aplicación, fue bombardeado por siete ventanas modales consecutivas que le explicaban cosas que ni siquiera había intentado hacer todavía. Cerramos la app y nunca más volvió a abrirla.

En la industria, a ese interrogatorio hostil seguimos llamándole equivocadamente "onboarding". Y es exactamente la razón por la cual estadísticamente los productos SaaS pierden a gran parte de sus usuarios en el día uno. Tratamos de enseñarles todo, de golpe, asumiendo que el usuario no tiene capacidad de exploración.

Uniendo los puntos con Storytelling

La alternativa real y medible no es quitar los tutoriales, sino fragmentar la información. Es aquí donde disciplinas que parecieran desconectadas, como la teoría de Narrativas Transmedia (sí, como se hacen los universos del cine), entran a salvar el terreno del diseño UX.

Una narrativa transmedia busca que descubras un pedazo gigante del rompecabezas en diferentes plataformas, dándote a ti, el usuario, el placer de sentirte inteligente al unirlos. Y eso es exactamente lo que debería ser una interfaz: un contexto que exploras.

"El diseño no debería ser leído como un manual de uso técnico; debe sentirse como un mundo donde el usuario asume control y agencia de forma instintiva."
  • Microdosis de Información: En lugar de vomitarle todo el manual a tu cliente, ¿por qué no le ocultas las opciones avanzadas? Déjalo jugar con lo básico y gatifícalo cuando haga su primera acción correcta de forma intuitiva.
  • Usa el email como parte de la interfaz: El onboarding no ocurre solo en la pantalla de inicio. Si le envías un correo de bienvenida brillante que siembra una semilla de curiosidad, y le pones un enlace que al hacer click abre un estado de tu plataforma ("Empty State") con una interacción especial, estás construyendo inmersión verdadera, no un tutorial perezoso.

El momento de la verdad

Llegar a ese famoso instante donde el usuario se da cuenta del valor de tu producto (el "Aha Moment") no ocurre de la noche a la mañana ni es culpa del diseñador gráfico de turno. Ocurre porque a nivel orquestal lograste enganchar tanto sus dolores como sus necesidades a través de un relato que no lo trató como a un idiota, sino como al protagonista.

Cuando la retención del mensaje se estanca en la ambigüedad generada por ruido exterior, te invitamos a reflexionar sobre la crisis informacional en Patologías Informacionales.

Referencias Académicas

  1. Jenkins, H. (2006). Convergence Culture: Where Old and New Media Collide. New York University Press.
  2. Scolari, C. A. (2009). Transmedia Storytelling: Implicit Consumers, Narrative Worlds, and Branding in Contemporary Media Production. International Journal of Communication, 3, 586-606. Enlace abierto